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回顾2009年，云南电网景东“95598”电力呼叫中心围绕着为客户提供“优质、方便、规范、快捷”的服务，坚持用舒心的问候来迎接，以饱满的热情去聆听，以心“换”心为客户解决问题、排出忧难，一步一个脚印在成长中发展，在发展中壮大，用一声声甜美、温馨的服务谱写了一曲“优质服务进千家万户”的华彩乐章，赢得了广大客户的赞誉好评，在银生古城景东县绘就出一道美丽的风景线。

内培外送 助推“95598”迅速成长

为更好地为客户提供优质服务，2008年8月，景东供电有限公司在原有2800抢修班的基础上成立“95598”电力呼叫中心，这是景东电力优质服务史上的一个新起点，面对“95598”工作一清二白、从零开始的实况，景东“95598”电力呼叫中心这群平均年龄仅有25岁的年轻姑娘们没有胆怯、没有退缩，用辛劳和汗水诠释着电力人的价值和风采，通过内部培训和外出学习，在普洱供电局“95598”电力呼叫中心和公司领导的悉心指导、帮助下，迅速成长为一支“拉得出、用得上、打得赢”的优秀团队。

为尽快掌握业务技能，景东“95598”电力呼叫中心4名坐席员不等不靠、主动学习积极参与培训，用心学习服务礼仪，全面学习计算机操作，认真学习电力知识，一就机会就向老师傅了解电力事故各种名词解释，主动跟着抢修人员到现场培训现场“练兵”，难得的是，4名坐席员经常放弃休息时间跟着抢修人员熟悉线路、熟悉现场，亲身感受电力抢修的艰辛和光荣，以身处地了解客户用不上电的急躁心情;值得一提的是，4名坐席员之间还经常开展“角色扮演”培训即一人扮演客户、一人扮演坐席员，演练客户停电或业务咨询答复等内容，通过“角色扮演”培训，大家相互学习，改进不足，实现了共同提高;同时景东“95598”电力呼叫中心坚持每周五组织集中学习，学习公司各类会议精神、相关工作情况动态等，熟知、掌握公司工作情况，确保在工作中用得上、不陌生。为尽快成长为一支能独挡一面的坐席员，景东供电公司组织坐席员分2人一班分别前往普洱供电局“95598”电力呼叫中心进行了为期一个星期的跟班学习，学习普洱供电局坐席员丰富的实践经验和娴熟的业务水平，不断丰富自身，取长补短，进一步改进服务方式，创新服务手段，丰富服务内涵，为客户提供更加人性化、精细化的优质服务。

追求完美 细节铸就优质服务

“95598”是电力企业的一扇服务窗口，一言一行都代表着企业的形象，作为“只闻其声、不见其人”的工作，景东“95598”电力呼叫中心追求完美，注重在细节上下功夫、在细节上做文章，力争接听客户电话时都是最优秀的自己、最佳的精神状态，以甜美的声音、温馨的微笑铸就了优质服务新的篇章。

真正的优质服务是自内而外，通过自己的一言一行去感染客户、感动客户，如何做到自内而外感染客户，景东“95598”电力呼叫中心从小小的细节上下手，在每位坐席员台席前，挂起一面画着笑脸的镜子，通过小小的镜子让坐席员时刻都能看到自己的表情，同时无时无刻不在提醒着每一位坐席员要面带微笑，用心解答，把真心和诚心传递给每一位客户;座席员坚持每天上班前进行仪容镜整理仪容，确保自身精神饱满，以良好的工作状态投入到工作中;工作中，还时常提醒自己要做到“八点”即精神饱满一点、认真倾听一点、头脑灵敏一点、声音甜美一点、业务熟练一点、工作主动一点、效率提高一点、客户满意一点，用心和客户交流沟通，进一步摆正工作心态，快速准确地为客户解决问题，追求客户满意。景东“95598”电力呼叫中心还把热线工作比作垒砖成房，坚信只有每天把每一块小小的砖垒好，日积月累就能拥有一套崭新、漂亮的房子;只有把每天的服务工作、把每件小事做细做实，365天下来，定会有丰收的果实。

随着“95598”客服热线的宣传力度的加大，银生古城景东县广大用电客户对“95598”的认知度不断提升，呼入话务量也逐渐增多，特别是2009年8月景东供电有限公司95598系统正式上线使用以来，通过在“细、实”上下功夫，95598服务热线除了提供了24小时不间断用电服务外，还在客户沟通、业务咨询、信息查询、投诉举报、故障报修等环节上发挥了举足轻重的作用，95598真正成为了一个搭建在供电企业和用电客户之间的有效沟通平台。景东“95598”电力呼叫中心追求完美、注重细节的工作得到上级领导的充分肯定，2009年11月，云南电网公司电力交易部技术中心和云电同方领导到景东供电公司调研时指出：“景东95598系统上线工作在云南系统处于先进水平，值得表扬、值得夸奖”。在普洱市电视台演播厅隆重举行的“2009年普洱供电局95598优质服务技能现场竞答”活动上，景东“95598”电力呼叫中心坐席员李彦同志在“热线舒心”现场模拟操作环节脱颖而出，一举摘下全场最高分90分，获得了现场领导员工和电视前各位观众的阵阵掌声和一致好评。

甜美声声 换来满意率100%

2009年4月某一个星期天，景东“95598”电力呼叫中心电话“叮铃铃铃铃……”响个不停，坐席员刚接起热线，对方顾不上温馨的问好便质问为什么停电了，好不容易地耐心作了一番解释才得之，打进95598热线的客户是景东县育才幼儿园的老师，每逢周一上午幼儿园工作量异常繁重，景东县育才幼儿园把开课前的大量准备工作移到星期天下午开展，五分钟前他们正在做幼儿园星期一开课准备工作时突然停电了。得知客户停电后，坐席员及时作出反应，在确定该客户不属计划停电、也不是10千伏线路跳闸后，第一时间派出抢修人员赶到育才幼儿园，对低压线路逐条检查，经多方查找发现该客户屋顶400V线路老化零线断线后造成了停电。查清故障后，抢修人员及时对零线进行抢修，前后不足十五分钟把缺陷消除。看到黑漆漆的幼儿园一下子亮堂堂的，幼儿园里的几位老师可高兴了，笑语盈盈，道谢不断。

2009中央拉动内需城农网建设任务重、时间紧，各种计划停电任务繁重异常，11月18日，景东县城区35kV中心变电站计划停电工作，全城进行停电，尽管在停电工作前三天就已在电视台进行了公告，可当天“95598”客服电话仍然“火爆”不已，原休息的2名坐席员主动放弃休息时间，4名座席员一起值守接听电话。坐席员杨帆还记得，有一位客户刚接通电话就破口大骂，被骂得一头雾水的她仍然耐心地进行解释，当得知是当天是客户办喜事，杨帆立即向客户道喜恭祝，待客户的心逐渐平息后又告知客户停电原因……在恢复送电之后，又及时、耐心地进行了客户回访，面对着真诚、甜美的付出，这位急躁的客户可不好意思了，害羞地说：“不好意思不好意思啊，我也是一时着急，感谢你们啊，你们现实不是电老虎，态度好啊，简直就是电保姆啊”。

类似的事情数不胜数，景东“95598”电力呼叫中心坐席员遇到刁难的客户时也曾难受、恼火过，但她们始终坚持会用心、用微笑对待，并及时地调整好情绪，从中吸取教训，不断提供服务水平;受了再大的委屈，她们始终牢记“要为客户提供更贴心的服务，为公司赢得更好的声誉”。

真诚和汗水的付出得到了丰硕的回报，2009年1月至12月景东“95598”电力呼叫中心受理的1811起业务量（其中故障报修345起，用电咨询1466起）客户回访率达98%，客户满意率为100%。在景东县2009年民主评议行风测评活动中，景东供电公司民主评议行风测评满意率达99%，景东县委政府和广大用电户高度评价公司优质服务工作，特别是“95598”热线舒心、温心，大家真心认同、老百姓诚心称赞!

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来源：云电新闻网