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秦蕊，女，汉族，中共党员，1973年11月出生，1993年9月参加工作。国家电网公司“优质服务之星”称号获得者，国家电网公司“巾帼建功标兵”，宁夏电力公司劳动模范。2010年，被评选为国家电网公司特等劳动模范。 

认识秦蕊

如果说写在简历中的荣誉还不足以让你立体地认识秦蕊，那么他人对秦蕊的描述一定能给你一个生动的印象。

付文斌，吴忠市利通区一家饭店的老板。“从我开饭店起就认识秦蕊，像老朋友一样熟悉。”付文斌对秦蕊赞赏有加，他说：“小秦是个特别热情的人，一次，我去交费时她正准备下班，但她二话没说主动帮我办理，这时我突然有了急事，小秦主动帮我交费，让我放心地去处理急事。第二天一早又把单据送了过来。她是个特别值得信任的人。”

马国富，吴忠最著名的地方特色饮食“国富手抓”创始人。“去营业厅办事，小秦总是笑脸相迎，办事特别有耐心。”马国富的“国富手抓”从一个小店面开始，到享誉整个吴忠市，甚至在自治区都小有名气，其间为用电的事没少和秦蕊打交道。“我们增容、换表、改营业场所等没少找小秦，她的服务从来没有让我们失望过。”

吴忠第一供热有限责任公司生产技术科科长王岩说：“秦蕊在电话中的声音令人备感温馨。”供热公司是一家大客户，用电时间相对集中，有时因为业务繁忙没及时交费，产生的违约金数目不小。秦蕊就建议他们分时段用电，并且总会在交费期截止前给他们打电话提个醒。“这一个电话值千金呢！供电局的优质服务在她身上体现得最到位。”

客户如是说，同事又怎么看？营业厅的同事胡风华说，服务人员应该向秦蕊多多学习：“我们的营业厅是一个综合营业厅，事情多、业务繁杂，是她树立了榜样，带动了大伙，使我们营业厅的整体服务水平有了较大提高，得到了广大客户的好评和认可。”

秦蕊是凭什么赢得这么多良好的口碑？

“胸怀感恩，以诚待人。”秦蕊说这是她的生活信念。多年的服务工作中，秦蕊给自己定下了一些标准：“先人一步，快人一拍，好人一等。”这是秦蕊的工作信条。“工作用心，办事细心，待人诚信，客户放心。”这是秦蕊的服务训条。

“服务五法”

自秦蕊荣获国家电网公司特等劳模称号后，有的兄弟单位开始开展营业窗口“学习秦蕊服务法”的活动。所谓“秦蕊服务法”，就是秦蕊在服务岗位十多年归纳出的五个工作方法。它们分别是：预警服务法、分类服务法、贴心服务法、自检服务法、勤勉服务法。

预警服务。秦蕊发现，营业区域内总会有一些因工作忙碌或健忘等原因没及时交纳电费的客户，逾期交费生成的违约金经常引起纠纷。于是她总是随身准备一个记录本，记录这类客户的联系方式，坚持在客户交费期限内主动打电话提醒，虽然增加了工作量，“但是可以减少纠纷，实际使工作更加好做了。”秦蕊说。

分类服务。客户是形形色色的，有人细腻，有人直爽。秦蕊认为，不能用一成不变的方法与不同的客户交流。“我觉得我们都应该学学心理学。”秦蕊说，“要换位思考，从客户的角度想问题。”读过心理学书籍的秦蕊发现，在营业厅中与客户交流，环境的陌生感容易令客户更加敏感，这个时候就需要采取一些方法以缓和客户的情绪。“比如交流的时候可以用客户感觉比较亲切的方言，或者干脆上门服务。”

贴心服务。曾有一位客户，因为自家的电能表未在电量即将用完的时候跳表提醒，他便冲到营业厅吵闹。幸亏秦蕊是个有心人，把一篇《亮报》上刊载的关于类似现象原因分析的文章给他看，及时缓和了客户的情绪。“当客户特别激动的时候，他会认为营业厅是利益相关方，可能会不信任我们的解释，而更相信第三方。”所以每逢看到报刊有关于表计技术方面的文章，秦蕊总会保留下来，一方面自己学习，一方面也可以用来作解释工作的辅助。

自检服务。“我的服务已经无可挑剔了吗？”“我今天办理的业务中有没有不到位的地方？”“下次遇到同样情况，有什么办法能做得更好？”这是秦蕊和同事在下班后总要坐在一起探讨的三个问题。互相分析，互相帮助，已经成为秦蕊服务团队不断自我完善的秘诀。

勤勉服务。秦蕊的勤勉指的是“先勤而使后顺”。她每到一个新的营业区域，或者得知区域内有新的小区建成，秦蕊总会在第一时间前往调查，了解每一个小区的供电方式以及供电设备产权分界等情况，以求精确掌握客户用电讯息。秦蕊说：“了解这些，会使办理业务的客户少跑许多冤枉路。”为此，秦蕊还特别为房产转变、户名转变客户制作了一份表格，“给客户提供一份标准格式的申请表，就可以省掉很多麻烦。这样做既为客户考虑，也使我们的业务办理更加顺畅。”

秦蕊的服务五法，已经成为服务团队的法宝，也使她工作的友谊西路供电营业厅成为供电服务窗口的一道靓丽风景。2010年1月20日，这个营业厅被正式命名为“国家电网吴忠秦蕊营业厅”，这也是宁夏首个以员工姓名命名的营业厅。“这使秦蕊两个字，变成了一份责任。”秦蕊说。

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来源：国家电网报