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“风雨彩虹铿锵玫瑰，芳心似水激情如火梦想鼎沸，再多忧伤再多痛苦自己去背。” 每当听到这首《铿锵玫瑰》的时候，总是会想到在我身边的这么一位“铿锵玫瑰”，她用心创新、默默奉献给社会孕育一抹和谐的绿色，留下一缕温馨的花香，犹如她的名字——刘芳。

［本网讯］刘芳是寻乌供电公司一名普通的共产党员，更是客户服务中心的一面旗帜。

近年来，每当人们谈起寻乌供电公司时，都会感叹寻乌供电公司适势的变革与瞬息快捷的发展，但称赞更多的还是对国网供电人的印象。人们都是“供电人言出必行，诚挚有信，为客户所想，急客户之所急，办实事” 发自肺腑的感人、感恩、感动的感慨：“95598—那是供电企业的‘110’！”

而当谈到客户中心的时，人们不得不谈论起脸上总是有笑的灿烂的一个普通共产党员——刘芳。“这闺女难能可贵，真不简单！不仅是企业的福分，更是咱们客户的贴心人啊”。

“客户是企业的发展之根，客户的利益高于一切，要做客户的贴心人，为客户服好务”是她的工作准则；“用阳光般灿烂的微笑迎接每一位客户，用真诚贴心的话语架起与客户互信的桥梁”是她的座右铭；“脉搏随着客户的心而跳动”是她工作的真实写照。

玫瑰绽放微笑暖人心

笑是人的本能，群体的微笑构筑和平，他人的微笑导致理解，自我的微笑则是心灵的净化剂。“微笑服务”也许大家并不陌生，或许在日常工作大家都能做得到，可当你真正面对一个不分青红皂白、极端怨怒的客户在开怀大骂时，此时你的甜美微笑还能保持在脸上吗？你的真诚微笑服务还能继续下去吗?

而刘芳她不同，她深信微笑是人与人之间沟通的桥梁，一个最简单的微笑，可以拓宽胸怀，彼此关爱的快乐才是生命不断走向高处的动力。

有一次，一位老大爷的电费因为比上个月多了60多元，认为是收电费的人多抄骗了他。一进客户中心的大门，便破口大骂：“这是什么文明单位，乱收电费，我要上访投诉”。面对怒气冲天的老大爷，收费人员一时不知所措，此时刘芳正好经过大厅，听到吵闹声后她没有插嘴，一直等老大爷发泄完了，才走上前去细心询问了事情的原委，并和颜微笑着地对他说：“大爷，您别急，您的情况我一定尽快查清楚，不管如何，只要给你造成了用电不方便，我都代表公司真心说声对不起！我保证尽快找出原因，给你一个满意的答复，好吗？”温馨而亲切的话语，很快吹散了老大爷心中的怨恨，在得到“三天内处理”的答复后，老大爷离开了收费大厅。

随后，刘芳立即通过电脑仔细地核查查找电费出错的原因，经过近一个小时的细心检查，查看该用户申请变更单上传原始资料记录，发现该用户去年建房时申请的是临时用电，今年五月份房子建成完工，已重新办理了装表立户手续；接着，她仔细查看这个月通知单位，才发现因为抄表工作人员疏忽，使得工作流程中的某个环节没有衔接好，导致他的电价一直没有变更为居民用电，使得他本月电度仍还按临时电价计费，所以才会出现开头客户拒交电费的一幕。找到“多收费的真凶”后，刘芳重新为用户填写了变更单，并为用户核算了该退补这几个月多交电费的电价差额。下班后，刘芳顾不上回家吃饭就来到了老大爷家，带着歉意耐心地向老大爷解释清楚原因后，老人激动地拉着刘芳的手连声道歉。在回访意见本上郑重地写下了“你们真是用户的贴心人”的感言。正是因为有这如同春风般怡人的微笑和言出必行的作风，才赢得了客户们的高度称赞和充分信任。

玫瑰经验“六字三心”

营业窗口是企业一面的明镜，更是联系客户的桥梁和纽带，只要有真心真意服务用户的心态，主动、细心地了解用户的需求，就能为和谐的社会留下一缕绿色的阳光和芳香。

为建立一支精细又干练的优秀营销服务团队，刘芳同志在对客户服务中，提出把“人民电业为人民” 的服务宗旨细化为“省心”——使客户感受到首问负责制带来的方便、高效；“舒心”——让客户感受到最优质、最快捷的服务；“放心”——把最真诚的服务送给每一位客户“六字三心”服务理念，要求营业窗口的每一名班组成员要着眼点放在售前服务、售中服务，售后服务。要做到“客户服务毫厘不差，凡事必先有礼有节，微笑要发自内心”。党员、班组长要以身作则，把客户的事做“细”、做“新”、做“巧”，努力让每位前来营业厅的客户都有宾至如归的温馨感觉。用一流服务的思想观念，倾力打造着寻乌供电企业“精品示范窗口”。

有一位广东客商在寻乌县境内投资了一个稀土加工厂，万事俱备只等架线供电、装表立户接电。在向公司申报业扩时，客商急得直叫苦：“同志，只要你们能在半个月内供电，什么条件我都答应，我那稀土矿池的母液正等着加工，如不能及时加工，一天的损失可就近百万元啊！”刘芳得知这一情况后，立即向公司领导汇报，并开通业扩报装业务绿色通道，很快办理了立户接电业务。3天后，客商专程来到公司客户中心激动地说：“真是没想到，寻乌供电公司的办事效率这么快，言出必行，真是我们客户的贴心保姆啊！”。

铿锵玫瑰独当一面

甜美的生活是我们每个人所向往的，但上天往往不遂人愿。

今年初春的一个雨夜凌晨，寻乌县城南门口城西线的一条电杆被卡车无意撞断。接到95598电话后，刘芳翻身而起冲出家门，十五分钟后便与抢修人员同时赶到了事故现场。虽然，初春的雨夜格外寒冷，但此刻她与抢修人员心里装的只有对人民的高度社会责任感。晨曦初露，经过几个小时的连续奋战，他们顺利完成了线路的修复工作。

虽然刘芳工作在一个平凡的岗位上，但她却在平方的岗位做着不平凡的事，用刘芳的话来说就是：“我们虽然是女人，可这并不是能力差别的借口。男人能做到的，女人同样也可以做到，何况我还是一名党员，一定比他们做的更好。”

刘芳不但工作认真负责，她还是一个热心肠的人。很多人不知道，在刘芳的办公抽屉里，堆放着一摞3块、5块的电费发票，这都是她数年如一日，每月坚持为孤寡老人垫付电费而留下来的。为照顾好孤寡老人的生活，她利用假日时间组织客户中心员工为孤寡老人拆洗被褥、打扫卫生、维修线路…一幕幕不是儿女胜似儿女的场景，不但使老人感动得热泪盈眶，就连闻讯赶来采访的电视台记者，也都称赞不已。

在寻乌这片美丽的红土地上，刘芳的脉搏始终随着客户的心而跳动，用她真诚内心的微笑和爱心在客户和供电企业之间连接一条理解、奉献红色纽带，正如她的名字一样——刘芳，像一枝怒放的玫瑰，虽然长在平凡的地方，但却用一颗平静，珍惜，愉悦的心，微笑着面对生活中的一切，在微笑中品味生活，留有芬芳，感受人生的精彩！ 

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来源：中国农村电气化网