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工作感言:工作中遇到的误解很多,但每当真诚服务赢得客户的理解时,内心所有的委屈都会烟消云散。 同事印象:分内事,她恪尽职守;分外事,她都比别人“多迈一步”。她做到了很多我们做不到的事,是我们学习的榜样。
这段时间,王晓霞一直在忙着调试新上线的营销管理信息系统,对她的采访一再推迟。5月9日,笔者终于见到了王晓霞。
王晓霞是山东潍坊供电公司电费应收组组长。从事营销服务工作13年来,王晓霞始终用真心服务客户,先后荣获山东电力集团公司“供电营业服务之星”、山东省“富民兴鲁”劳动奖章等称号。
“客户理※解是我最大欣慰”
“耐心是服务的态度,沟通是服务的渠道。”这是王晓霞“每日一心得”工作日记里的一句话。
“你们怎么算的电费?为什么和我算的不一样?”一次,一位中年男子大声叫着冲进电费应收组。王晓霞连忙起身,礼貌地请这位客户落座,并端上一杯热茶。原来,这位客户不了解电费的计算方法,自己算的电费与供电企业给出的数据不一样。王晓霞耐心给他讲电费电价政策,讲了一个多小时,客户才弄明白。
今年1月,有位客户给王晓霞打电话:“我在家中开了个门市部,用电量比别人多了一小点,可电费怎么多出那么多?”下班后,王晓霞来到客户家,说明生活用电与经营用电的不同:“就像门市部里卖的商品一样,什么东西什么价,这是国家规定的。我给您提个建议,你最好给门市部单独装只电能表,这样可以与生活用电区分开。”话说到这份上,客户的脸红了,不好意思地说:“你这样解释,我明白了。”
“工作中遇到这些的情况很多,客户的理解是我最大的欣慰。”王晓霞说。
“和大家一起忘我工︾作”
“服务是一个宽泛的概念,你不仅要为客户服务,还要为身边的同事服务,和大家一起忘我工作。”基于这样的认识,王晓霞创立了“三为”服务理念:为上岗位把关,为本岗位负责,为下岗位服务,把电费管理工作链变成一条高效的服务链。
今年4月的一天,王晓霞在检查上月电费时发现,海王医药公司还有26万千瓦时的故障追补电量没有及时归档。她立即与客户管理单位联系,追补了电量。
电费在核算发行后,有时会出现收费窗口数据与应收发行数据不一致。按说,电费应收数据传到收费窗口后,电费应收组的工作就结束了。然而,王晓霞却认为,与上下岗位搞好工作衔接也是分内事。
有一次,坐席员罗冉冉发现,95598系统界面显示的一位客户的电费明细与总电费数额不符。她第一时间想到了王晓霞。听了罗冉冉的叙述,王晓霞仔细核实后发现,由于当月开始从电费中提取水利基金,但两台营销系统服务器的数据没有同步更新,她马上联系程序管理员更新了程序。
“企业是自己事业的舞台。只有全心服务企业发展,才能实现自身价值。”王晓霞说。
2009年11月,山东省进行电价调整,调价范围广、时间紧。为不影响客户正常购电,19时售电工作结束后,王晓霞与同事们才开始实施电费退补工作。连续4天,王晓霞与同事们每天工作到凌晨2点,睡眠时间只有4个多小时。经过她们的努力,全市30多万户客户的电费调整准确无误。
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