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福建柘荣供电公司城关营业厅现有员工6人，全为女性，是一支充满活力、团结的队伍，担负全县近万客户的业扩报装、咨询、扩容、变更、交纳电费、报修、投诉等业务受理的综合性服务窗口。自成立以来，让全县用电客户微笑永驻，架起了一座电与社会心连心的彩虹桥。日前，这个窗口荣获省妇联“巾帼文明岗”称号。 

擦亮窗口 显细微真诚和规范

窗口是密切联系用户的纽带，城关营业厅从强化窗口建设入手，靓化环境，优美舒适的窗口环境和真诚的服务做起。

为满足城关用电客户不断增加用电的需求，2004年12月，城关供电客户服务由原来的老营业厅搬迁至目前的新窗口，新窗口的设置完全按照国家电网公司2006年度规范化服务示范窗口的标准进行建设，内部现代化服务系统完善，公开了用电报装程序和各种收费标准，设置了客户书写台，配备了应急物品、老花镜、水杯、雨伞等各项便民措施设施。营业大厅环境整洁舒适，使客户一进入营业大厅就能感受到规范、真诚、优质、方便的供电服务。

每月5日到20日，是缴费的高峰期，面对缴费客户多，窗口员工在人员少，设备不足的情况下采取机动灵活，营业厅调用业扩员充实到收费岗位办理收费业务，改变以往客户抱怨排队的声音，塑造了“国家电网”品牌形象。

苦练内功 展服务水平和质量

优质服务是企业的生命线。营业厅服务着柘荣县城近万用电客户，人少、任务重、工作压力大。尽管如此，营业厅的工作人员并没有放松对优质服务的承诺，以高度责任感和服务主动性，使服务工作达到了零差错、服务质量零投诉。

在客户缴纳电费上，营业厅实行无周休制度，营业人员每天提前半小时上班，常班人员延长半小时下班，灵活安排排班制度，营业高峰期间，营业厅就临时增设收费窗口，受理增值税业务的营业员轮流收费；同时营业厅成员还不断“充电”，白天坚持工作，晚上加强电脑操作练习，通过学习、培训，营业厅姐妹们取得了相关等级技能证书。

窗口的服务，意味着需要比常人付出更多，忍耐更多。营业高峰期间，营业员一天的最高工作记录曾达到746个服务对象，平均达五、六百人。忙得不可开交时，甚至午饭也是匆匆了事。在班组中，声带充血、声音嘶哑是营业员常见的事情，尽管工作很艰辛，但工作人员一如既往地以自己的满腔热情奉献在这些与老百姓交往最密切地岗位上，以自己的言行为班组添砖加瓦。在营业厅里，偶尔也会发生因个别客户急噪或因其他因素造成对供电营业员无理指责的事情。但她们心里清楚：“在这里你得强练超一般的忍耐功夫，做到打不还手，骂不还口，只有言之以理，道之以情，才能让他们最终消除误解。”正是基于这种奉献精神，营业厅通过了95598客户满意率回访调查服务满意率达100%。 

规范管理 创精细运作和风采

“工欲善其事，必先利其器”。严细管理成为了营业厅提升管理水平的重要手段。营业厅围绕制度规范化、流程规范化、岗位职责规范化、绩效考核规范化等四个方面的规范化建设，全面推进规范化管理；进一步完善了业扩报装工作流程和报修工作流程，履行三个"十条"及"三公"承诺，强化服务意识。同时她们还把便民服务作为工作的重点，完善上门服务以及行风监督等各项规定，并且全面推行客户经理制，实现“内转外不转”的“一条龙”服务。对有特殊需求的客户，营业厅灵活地开通供电服务“绿色通道”，做到特事特办，急事急办。

营业厅的员工们以自强不息的工作精神和雷厉风行的工作作风，赢得了上级领导的一致好评和客户的广泛赞誉，先后获宁德市妇联“三八红旗集体”、 宁德市巾帼建功活动“巾帼文明窗口” 、宁德市精神文明建设“第四届创文明行业、建满意窗口示范点”、宁德市精神文明建设“第五届创文明行业、建和谐宁德竞赛示范点”等荣誉称号。

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