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7月21日下午五点，“您好，请问有什么可以帮助您的？”“由于雷雨天气而造成停电，请您关闭家中所有电源……”北京市电力公司供电服务中心95598热线客服坐席全满，电话铃声此起彼伏。这一天，北京遭遇自1951年有完整气象记录以来的最大降雨，城区范围内平均降雨量达到215毫米。北京市电力公司95598客服代表快速、准确、有效地向传递着停电故障信息，为抢修人员尽快找到故障点节省了宝贵的时间。
据统计，7月21日0时至22日0时，中心95598热线人工接听8211次，受理客户故障报修、咨询共计6953次，发派报修工单1140件。本网记者第一时间赶赴北京市电力公司供电服务中心，记录95598热线如何应对极端天气下电力应急抢险的种种突发状况。
暴雨中，当所有人急着往家里赶，而供电服务中心的备班客服代表却义无反顾地离家赶往供电服务大厅。这一天，95598电力客户服务热线比迎峰度夏期间增加上岗人员30%。
下午15时，客服代表贺亮接到值班室的电话，“下暴雨了，能来单位帮忙吗？”那是22日早晨八点，贺亮刚下了夜班，只睡了两个小时，正在接替老婆照顾刚刚六个月大的孩子。“能！”贺亮回答地很干脆，打进95598的电话可能会增多，他必须回单位帮忙。当贺亮拉开单位紧急调来接送的车门时，发现里面坐下了五个同事，“还有其他同事正从四面八方赶往单位。”外面瞬时昼如黑夜，暴雨依旧不停，车子义无反顾地向北京市电力公司驶去。
下午16时30分，一个熟悉的身影走进供电服务中心95598热线大厅，刚刚结束了连续8小时工作的客户代表安然刚离开大厅不久，就又返了回来。“这么大的雨，应急上岗的人肯定到不了那么快！”安然回到坐席间，她转了转已经僵硬的脖子和手臂，取消了“置忙”状态，点开了“接听”按钮，“您好，请问有什么可以帮助您？”尽管声音已经沙哑，但依旧热情。从这一分钟开始，将意味着安然可能要继续工作到深夜。
晚上22时45分，热线大厅内跑进一个浑身湿透了的人，她叫张赛。下午3点，张赛接到应急上岗命令，便匆匆离开位于房山的家，“路上全堵住了，公交车根本走不动。”困在车里的张赛跑下车，淌着混浊的泥水往前走着，这个坚强的小姑娘不知道多少次要跌倒在雨水里，她都坚强地站了起来。大概走了6站地，张赛幸运地搭上了另一辆公交车。八个小时，张赛终于安全到达了单位。稍是整理后，张赛走进了坐席台，“路上家里打来好几次电话让我回去，我说我一定能走到。”正在填写报修单的张赛一边操作着电脑一边告诉记者，“我确实做到了。”
下午16时，客服代表马旭倩进入供电服务中心的大厅，她习惯性地看向大厅正前方的指挥平台大屏幕，话务量还是非常平稳的，但雨越下越大，不知道接下来是否会遇到什么情况。
“你能帮帮我吗？我好害怕！”马旭倩接听了第一个电话，她感觉到电话里老人说话时带着哭声，“您别害怕，慢慢说，我尽量帮助您！”
听到马旭倩甜美的安抚声音，老人情绪稳定了一些，“家里停电，别人家还亮着灯，我一个人在家，找哪里都不应，物业和房管所都找不到人。”已经有多年客服经验的马旭倩慢慢询问道，“您手里拿着电卡吗？您能告我们这个卡上的字样是什么？我帮您判断一些是什么情况导致停电。”但老人一听这个立马慌了，说自己什么也看不见，电表在哪里也不知道，情绪一下子又紧张起来。
为了让老人情绪能够平静下来，马旭倩放慢语速：“您别着急，我们会尽快安排工作人员去您家里。”在询问了家庭地址后，马旭倩将这个请求信息录入到系统工作单中，并将孤寡老人家庭停电这个特殊情况汇报值班室。
三十分钟后，马旭倩再次打开那张工单时，她发现老人家的事故已经处理完成了，原来是家中漏电保护开关掉闸，合闸就可以。她舒了一口气，继续接通下一个热线。
19时58分，马晓旭接通了另一个电话，“能给我们送一张电卡吗，我在天通苑老三区，买电卡得游着出去！”电话是从积水严重的天通苑小区打来，马晓旭丝毫没有犹豫，将这条信息报给事故处理中心。一个半小时后，马晓旭拨打了回访电话，“已经收到了应急电卡，非常感谢。”电话了邓先生表达了感谢。
就在21日当天，北京市电力公司的抢修师傅共送出了多张应急电卡，为暴雨中的等待增添了一份温暖和希望。
18时54分，“您好！169号为您服务，请问有什么可以帮助您的？”客户代表贺亮在接连工作2个小时后，顾不上喝口水就迅速接起了电话。
“我是石景山隆恩寺村的，我们村电线杆子被刮断了，10分钟前我们就已经打过电话了，到现在还没来人修，你们还干不干活了！”贺亮还没来得及询问情况，对方便不停歇的继续说道：“那电线杆子上的线全掉到水沟里了，这要是你们家里下这么大雨还停了电，房后面还断了一根电线杆子，你急不急，你管不管……”
此时贺亮在客户抱怨的话语中，已了解了事情的简单情况，他非常清楚此时客户的心情，停电对生活带来的影响，再加上暴雨对出行的限制，使得对方火冒三丈。“您先别着急，情况刚才您已经向我描述得很清楚了！我这就联系石景山的抢修人员，了解一下情况，我再给您回复，好吗？”
挂断了用户电话，贺亮立即拨通了石景山抢修中心，在得知抢修人员已赶到现场，正在联系协调备料问题时，贺亮松了一口气。“您好，这里是北京电力95598热线，”贺亮拨通了客户的电话，“我刚才已经联系上我们的抢修人员了，他们现在就在现场，正在联系抢修物资，您现在应该能看到他们了！”
“啊对，我看到他们了！三个小伙子，淋得湿湿的！你们人来了，我们还能踏实点儿”。发现用户情绪缓和了一些，贺亮趁机向用户解释道：“您看今天这场暴雨，这路上肯定堵！施工材料也许会晚一点到，但您放心，不给您家里送上电，我们的工作人员绝不撤回来！”听到贺亮这样说，客户心满意足的挂断了电话。
1个半小时后，现场传来回复，抢修物资已运达现场！贺亮立即拨通客户电话将最新情况告诉了用户。又过了1个小时，抢修回复：隆恩寺村断杆故障已处理完毕，现场已恢复用电！贺亮再次拨通客户电话，电话刚接通，用户便笑着说：“小伙子，我就知道你会再来电话！谢谢你，电已经接上了，太谢谢你们了！刚才说话有点激动，小伙子，你别往心里去啊！”
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